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各開發區管委會（管理辦），各鎮人民政府，各街道辦事處，市各委辦局，市各直屬單位：

《宜興市政務服務便民熱線歸并優化實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。

                        宜興市人民政府辦公室

                          2021年11月8日

宜興市政務服務便民熱線歸并優化實施方案

為深入貫徹《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《省政府辦公廳關于進一步優化政務服務便民熱線的實施意見》（蘇政辦發〔2021〕81號）以及《市政府辦公室關于印發無錫市政務服務便民熱線歸并優化實施方案的通知》（錫政辦發〔2021〕41號）文件精神，根據省市部署要求，結合宜興實際，就推進全市政務服務便民熱線的歸并優化，實現“一號通接”，制定本實施方案。

一、工作目標

以“一號通接”（一個號碼統一接聽企業和群眾非緊急訴求）為目標，2021年11月底前對現有市級非緊急類政務服務便民熱線完成歸并優化，統一名稱為“宜興市12345政務服務便民熱線”，簡稱“宜興12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。結合推進實施“微幸福”民生工程，優化12345熱線運行管理機制，強化12345熱線運行支撐保障，建設更加高效的訴求響應平臺、更加規范的效能督查平臺、更加精準的智慧管理平臺，使12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實”。

二、歸并方式

（一）整體并入。取消熱線號碼，話務座席歸并至宜興12345熱線統一管理，話務受理由宜興12345熱線承接，按責轉辦。

（二）雙號并行。保留熱線號碼，話務座席統一歸并至宜興12345熱線。其中，不設置專席隊列的，號碼呼叫轉移至12345熱線受理；設置專席隊列的，按照12345熱線統一標準提供服務，與12345熱線建立電話轉接機制。

宜興市政務服務便民熱線歸并清單詳見附件。

三、運營模式

參照現行宜興12345政府熱線服務外包運營模式，歸并后12345熱線繼續按照政府主導、購買服務的方式運行，12345熱線中心加強績效考核管理。

四、時間進度

2021年11月上旬，市行政審批局與相關部門對接做好專席進駐“一線一策”對接計劃。

2021年11月中旬，實施熱線號碼歸并、話務座席進駐、電話轉接，歸并后的12345熱線開展試運行。

2022年1月1日，歸并后的12345熱線正式運行，全市12345熱線實現統一接聽受理、統一業務標準與流程。

五、過渡安排

（一）業務交接。設置專席隊列的熱線，原部門業務管理人員全員進駐12345熱線現場，做好業務對接保障。

（二）語音提示。試運行后，整體并入與雙號并行中不設置專席隊列的熱線，統一啟用過渡期電話語音提示，2021年12月31日后取消號碼。

（三）人員進駐。雙號并行中設置專席隊列的熱線人員，在不改變人員原隸屬關系的基礎上，按時間進度要求進駐12345熱線，進駐后由原主管部門和12345熱線實施共同管理；整體并入與雙號并行中不設置專席隊列的熱線人員，參照無錫做法由外包單位進行重新招聘，原單位安排人員接續業務并負責對新招人員業務培訓合格后撤離。

六、功能提升

（一）聯動服務。建立健全12345熱線與公共企事業服務熱線的在線轉接等聯動服務機制，進一步拓寬服務渠道，為市民提供更加高效、便捷的熱線服務。

（二）統一平臺。統一12345熱線信息平臺建設，對訴求工單實行統一分類管理，統一指揮調度。完善12345熱線信息系統統計分析功能，加強與各部門的信息數據互通共享。2022年年底前，全面實現12345熱線統一平臺受理、處置、回訪、評價等功能，支撐熱線“一號通接”。

（三）數據應用。鞏固和拓展信息平臺的數據聯動分析機制，建強數據分析團隊，聚焦社會民生熱點訴求，進行專題分析、預警研判、綜合建議，探索運行“未訴先辦、接訴即辦、一起來辦”工作模式，更好輔助政府決策，讓社會治理更智慧。

七、場地建設

根據歸并后業務和功能需要，建設80個話務座席，場地約300平方米。

八、資金保障

按照“費隨事轉”的原則，由市財政部門會同相關部門做好經費劃轉，并根據歸并后的12345熱線運行實際，落實好相應經費保障。歸并時產生的過渡費用統一由市財政部門保障支出。

九、長效機制

（一）工作流程。優化歸并后的熱線工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結回訪，不代替部門履行職能，部門按職責做好訴求辦理、業務培訓等工作。訴求辦理單位要按照“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的要求辦理各類訴求，確保12345熱線受理范圍內的事項得到依法依規處置。

（二）工作考核。根據《市政府辦公室關于印發<宜興市12345政府公共服務熱線運行管理辦法>的通知》（宜政辦發〔2019〕63號）和《市政府關于加強12345政府公共服務熱線運行管理工作的實施意見》（宜政發〔2019〕94號）要求，統一12345熱線考核標準。各級各部門相應建立完善內部12345熱線協調運行機制，對受理范圍、重復訴求、集中投訴等問題，完善處置流程、答復認定、督辦考核等工作制度。

（三）知識庫建設。各成員單位將輔助12345熱線解答的政務服務平臺信息與12345熱線知識庫互聯共享、同步更新，確保不低于自建服務渠道應答支撐資源，定期更新共享目錄清單。

（四）業務培訓。歸并后的12345熱線建立分級分類培訓制度。宜興12345熱線負責對全員開展基礎業務培訓；雙號并行設專席隊列的，由對應部門負責專項業務培訓與指導；12345熱線各成員單位負責對本部門熱線工作人員的業務培訓，熟練掌握工單辦理流程及要求，確保歸并后熱線訴求辦復質量。

（五）信息安全。各部門嚴格落實信息安全責任，依法依規保護12345熱線工作涉及的國家秘密、商業秘密和個人隱私。加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。對故意泄露個人隱私等信息的行為依法依規進行追責。

（六）隊伍建設。各地區各部門建立與熱線訴求辦理工作實際相適應的人員儲備機制，建設一支政治素質好、服務意識強、業務水平高、工作作風實的熱線骨干隊伍。

十、組織領導

（一）統籌推進。在市政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協調小組領導下，設立“熱線歸并工作組”，以“一號通接”為目標，統籌推進全市政務服務便民熱線歸并優化工作，協調推動解決重點難點問題，指導督查各地區、各部門落實工作。

（二）督查考核。將全市政務服務便民熱線歸并工作，納入年度高質量發展考核。各部門對照實施方案明確的責任分工，細化目標任務、壓實工作責任，做好歸并工作銜接和業務延續。對在歸并工作推進中出現的工作對接不配合、計劃落實不積極等情形，由市政府辦公室督查科進行重點督辦，確保按期高質量完成熱線歸并優化各項任務。

（三）宣傳引導。對熱線號碼已取消的部門，及時做好過渡期宣傳提示，引導群眾撥打使用12345熱線，培養使用習慣，不斷提升12345熱線的群眾認知度，擴大覆蓋面和影響力，引導其他熱線逐步退出，盡快實現一個號碼服務。

附件：宜興市政務服務便民熱線歸并清單